O processo de atendimento no WhatsApp que aplicamos com os estúdios de pilates que acompanhamos: o essencial para ler de uma vez, o passo a passo de cada etapa e as conversas prontas para você adaptar.
Versão 1.1 · outubro de 2026Leitura de 16 minutos · 8 passos · 30 mensagens prontasUso restrito a clientes Rovo
Este material pertence à Rovo e foi liberado para o seu estúdio. Use com a sua equipe e não repasse o link.
Sumário
Comece por aqui
A primeira parte é para ler de uma vez, em cerca de 16 minutos. A segunda é para consultar no dia a dia. Toque em qualquer item para ir direto a ele.
O anúncio entrega uma conversa. Quem transforma a conversa em aluno é o atendimento.
Em quase todo estúdio que começamos a acompanhar encontramos o mesmo retrato. O serviço é bom e quem chega decidido fecha sem esforço, como quem vem por indicação médica: o médico já explicou o problema e já indicou o pilates.
A dificuldade aparece com quem chega com dúvida. A pessoa viu um anúncio e mandou uma mensagem. Ela tem interesse, mas ainda não sabe se o pilates resolve o caso dela, nem por que deveria ser no seu estúdio. Quando a primeira resposta é uma tabela de preços, a conversa termina ali.
97%dos usuários brasileiros abrem o WhatsApp todos os dias
82%já conversaram com empresas pelo aplicativo
61%já contrataram um serviço por ele
Fonte: Opinion Box, pesquisa sobre WhatsApp no Brasil, junho de 2025, 1.126 usuários.
30 dias de campanha em um estúdio da carteira RovoDados reais, com o nome do estúdio preservado. Pessoas em cada etapa e percentual sobre as conversas iniciadas.
Conversas iniciadas80
Aulas agendadas2430%
Comparecimentos1721%
Matrículas911%
De cada 10 conversas, 7 terminaram sem aula marcada. Das 24 aulas marcadas, 6 pessoas faltaram e 1 ainda estava por acontecer. Das 17 pessoas que fizeram a aula, 8 saíram sem plano.
Este é um estúdio que vende. Mesmo assim, o desenho mostra três vazamentos, e cada um se resolve em um ponto do passo a passo:
Vazamento 1
Da conversa à aula marcada
A pessoa pergunta, recebe uma informação e some. Passos 2 a 4.
Vazamento 2
Da aula marcada à presença
A pessoa marca e não aparece. Em outro estúdio que acompanhamos, 17 de 51 aulas agendadas terminaram em falta. Passo 5.
Vazamento 3
Da aula à matrícula
A pessoa gosta, diz que vai pensar e ninguém retoma. Passos 6 e 7.
O que o cliente oculto mostrou
Em uma rodada recente de cliente oculto com quatro estúdios, nenhum deles deu sequência ao contato. O interesse existia. Faltou processo para ir atrás.
Capítulo 02
Quatro ideias que fazem a conversa avançar
Todo o passo a passo é a aplicação destas quatro ideias.
1. Quem chama tem interesse, mesmo sem estar pronto
Pense em uma loja de tênis. Uma pessoa entra, experimenta, gosta e diz que vai esperar a Black Friday. O interesse existe, só o momento foi adiado. Outra pessoa entra na mesma loja procurando um martelo. O que ela busca não está ali.
No seu WhatsApp é igual. Falta de urgência ou de dinheiro agora não elimina ninguém. Quem pergunta preço, horário e como funciona está demonstrando intenção.
Quente
Quer e é agora
Sua única tarefa é agendar e fechar. Não complique.
Nutrição
Quer, mas não agora
Mantenha o relacionamento até o momento chegar.
Descarte
Não quer o que você oferece
É o único grupo que você arquiva.
Só existem três motivos para descartar um contato: ele não tem nenhum interesse em pilates, ele procura algo que você não oferece e continua irredutível depois da sua explicação, ou ele não respondeu a nenhuma das suas quatro ou cinco tentativas.
Transparência
Se o seu WhatsApp recebe gente procurando outra coisa, o erro é do anúncio. Esse ajuste é nosso: avise a Rovo com dois ou três exemplos.
2. Valor antes do preço
Quem chega com dúvida precisa de duas respostas antes de ouvir o valor: o pilates serve para o meu caso? E por que neste estúdio? Se o preço chega antes delas, você está pedindo em casamento alguém que acabou de conhecer. Ela ainda não sabe nada sobre você para julgar se vale. Achar caro, nessa hora, é a resposta natural.
É por isso que quem vem por indicação médica fecha mais fácil: o médico já respondeu a primeira pergunta por você. O atendimento precisa fazer pelos outros contatos o que o médico fez por esse.
E lembre que ninguém compra exercício. A pessoa compra alívio, segurança, movimento sem dor e qualidade de vida. Fale da vida dela antes de falar do seu método, sem prometer cura nem resultado clínico.
Primeiro o pilates, depois o seu estúdio, por último o preço.
3. A conversa esfria em minutos
21 vezesmais chance de qualificar um contato quando a resposta chega em 5 minutos, comparada com 30 minutos. Estudo de James Oldroyd com a InsideSales.
7 vezesmais chance de qualificar para empresas que responderam em até 1 hora. Harvard Business Review, 2011, com 1,25 milhão de contatos.
Os estudos são de empresas americanas, e não de estúdios de pilates, mas a direção é a que vemos na prática: enquanto você demora, a pessoa recebe o anúncio de outro estúdio. Em um estúdio da nossa carteira, limitamos os anúncios ao horário em que havia alguém para responder. As conversas diminuíram e a taxa de agendamento subiu.
Primeira resposta em até 5 minutos no horário de atendimento. Fora dele, uma mensagem automática que diz quando você volta.
4. Conexão antes de condução
A primeira mensagem existe para a pessoa se sentir bem recebida e ouvida. Chame pelo nome, pergunte antes de explicar e seja acolhedor sem forçar intimidade.
Evite
Como soa
Prefira
Seco
"Nome?" "Qual plano você quer?"
"Como posso te chamar?"
Automático
"Olá, somos o Studio X. Temos pilates e fisioterapia. Como podemos ajudar?"
"Que bom ter você por aqui. Me conta o que te fez procurar o pilates?"
Vendedor
"Fechando hoje você ganha a matrícula."
"Pelo que você me contou, faz sentido a gente marcar uma aula para você conhecer."
Íntimo demais
"Oi, lindona! Bora marcar?"
"Oi, Carla! Seja bem-vinda."
Capítulo 03
O passo a passo: do primeiro oi à matrícula
Oito passos. O primeiro você faz uma vez. Os outros viram a rotina de quem atende. Toque em um passo para ir até ele.
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Com a RovoInteresseA pessoa se reconhece no problema
A Rovo cuida do anúncio com você. A partir da primeira mensagem, o resultado depende do atendimento. O WhatsApp tem uma única missão: levar a pessoa até a porta do estúdio.
Passo 1
Preparar o WhatsApp
Deixar a ferramenta pronta para que a rotina dependa de processo, e não da memória de quem atende. Leva cerca de 2 horas e é feito uma vez.
Use o WhatsApp Business e complete o perfil com endereço, horário e link do Instagram.
Defina o horário de atendimento e avise a Rovo. Alinhamos os anúncios com o período em que há alguém para responder.
Ative a saudação e a mensagem de ausência. A ausência diz quando a resposta vem e já pergunta o nome e o motivo. Quem chama fora do horário não fica sem retorno.
Cadastre as respostas rápidas. As mensagens da biblioteca viram atalhos: /oi, /valores, /convite, /confirma, /lembrete.
Crie as etiquetas do funil. Novo, Em conversa, Agendado, Compareceu, Proposta, Matriculado, Nutrição e Descartado. Toda conversa tem uma etiqueta.
Escolha a frase padrão de confirmação, igual em toda aula marcada, como "Sua aula está confirmada". Com ela, o rastreamento que configuramos reconhece o agendamento sozinho.
Dores, lesões e diagnósticos são dados sensíveis pela LGPD. Registre só o necessário e nunca use o relato de alguém em divulgação sem autorização por escrito.
Passo 2
Receber e entender
Responder em até 5 minutos, fazer a pessoa se sentir bem recebida e descobrir por que ela procurou o pilates agora. Esse motivo guia todo o resto.
Apresente-se e agradeça. Seu nome, o nome do estúdio e um "obrigada por nos chamar".
Peça o nome e use dali em diante.
Faça uma pergunta aberta. Uma pergunta por mensagem, nunca três de uma vez.
Siga o caminho da resposta. Ela cai quase sempre em um dos quatro casos abaixo. No máximo três ou quatro perguntas: é conversa, e não ficha de avaliação.
Como soa
Oi, Carla! Aqui é a Marina, do Estúdio Exemplo. Obrigada por nos chamar. Me conta: o que te motivou a buscar o pilates neste momento?
Se ela disser
Você pergunta
"Tenho dor na lombar."
"Entendo, Carla. Essa dor é bem chata mesmo. Você já passou com algum especialista por causa dela?"
"Meu médico indicou."
"Que bom que ele indicou o pilates. Me conta: por que ele indicou? O que você vinha sentindo?"
"Quero me exercitar."
"Perfeito. Você já pratica alguma outra atividade?"
"Como funciona?"
"Claro! Para eu te explicar do jeito certo: o que você já conhece sobre pilates?"
Erros comuns
Responder "Olá, como posso ajudar?" e esperar a pessoa conduzir.
Enviar a tabela de planos ou um áudio longo na primeira mensagem.
Não se apresentar: a conversa fica fria até o fim.
Passo 3
Mostrar valor antes do preço
Fazer a pessoa entender que o pilates serve para o caso dela e que o seu estúdio é o lugar certo. Mensagens curtas, uma ideia por vez.
O pilates, ligado ao motivo dela. Explique como ele trabalha aquilo que ela contou.
O seu estúdio. Quem acompanha, tamanho das turmas e o que só vocês fazem. Use os diferenciais reais.
A checagem. "É algo assim que você está procurando?" Espere o sim.
O preço, em faixa. "Temos planos a partir de R$ ___." O valor exato fica para depois da aula, quando a frequência ideal estiver definida.
Quando ela pergunta o preço logo de cara
Reconheça a pergunta, prometa a resposta e faça uma única pergunta antes. Se ela insistir, dê a faixa na hora e continue a conversa. Segurar a informação de quem já pediu duas vezes quebra a confiança.
Como soa
Oi, Fernanda! Que bom falar com você. Posso sim te passar os valores. Só me conta uma coisa antes: você já pratica pilates ou está começando agora?
Passo 4
Convidar e agendar
Transformar a conversa em um compromisso com dia, hora e endereço.
Convide ligando a aula ao motivo dela. Convite genérico soa como venda.
Pergunte o turno e ofereça dois horários. "Manhã, tarde ou noite?" Depois dois horários, e não a agenda inteira.
Confirme por escrito. Frase padrão, dia, hora, endereço, roupa confortável e o pedido de chegar 10 minutos antes.
Peça o compromisso. Termine com uma pergunta que pede um sim: "Posso contar com você?"
O convite
Carla, pelo que você me contou da lombar, faz sentido a gente marcar uma aula experimental de 50 minutos para conversar melhor e te apresentar o nosso método. O que funciona melhor para você: manhã, tarde ou noite?
A confirmação
Carla, sua aula está confirmada! Quinta, às 18h30, aqui no Estúdio Exemplo: Rua das Acácias, 120. Venha com roupa confortável e chegue 10 minutos antes para a gente conversar com calma. Se surgir algum imprevisto, me avisa antes. Posso contar com você?
Se o responsável técnico é fisioterapeuta, confira com o conselho regional antes de anunciar aula gratuita ou valores: o código de ética proíbe assistência gratuita e limita a divulgação de honorários (Resolução COFFITO 424/2013, artigos 39 e 40). Muitos estúdios usam o nome "aula de avaliação". Este aviso não é orientação jurídica.
Passo 5
Garantir a presença
Fazer a pessoa chegar, e chegar sentindo que era esperada.
68% → 79%Presença em consultas de saúde sem lembrete e com lembrete por mensagem. Revisão Cochrane, 6.615 participantes.
▼ 32%Queda nas faltas em duas clínicas inglesas quando o paciente passou a repetir e anotar o próprio horário, entre outras medidas simples. Journal of the Royal Society of Medicine, 2012.
Na véspera, um lembrete com pergunta. "Está tudo certo para amanhã?" Lembrete que pede resposta funciona melhor do que aviso.
No dia, duas mensagens. Para aulas à noite, uma de manhã e outra à tarde.
Personalize. Diga quem vai recebê-la. Um vídeo de 15 segundos do instrutor dizendo o nome dela vale mais do que qualquer texto.
Sem resposta ao lembrete, ligue. Um minuto de ligação resolve o que três mensagens não resolvem.
Se a aula é paga, confirme a reserva com o Pix. Quem paga, comparece.
Se ela faltar
Remarque sem cobrança: quem falta à primeira aula quase sempre teve um imprevisto. Mande uma mensagem leve 15 minutos depois do horário, ligue no dia seguinte e, sem resposta, encerre dois dias depois deixando a porta aberta. Na remarcação, combine lembretes reforçados.
15 minutos depois
Oi, Carla, tudo bem? Fiquei te esperando hoje às 18h30 e senti sua falta. Imagino que tenha surgido algum imprevisto, acontece. Vamos remarcar? Tenho amanhã às 19h ou sábado às 9h. Qual fica melhor?
Passo 6
Aula, proposta e objeções
Entregar uma experiência que responda ao motivo dela e terminar com uma recomendação clara. Quem dá a aula lê a conversa do WhatsApp antes.
Receba pelo nome e use os 10 minutos iniciais para retomar o que ela contou: "Você me falou da lombar no fim do dia. Me mostra onde pega."
Conecte a aula à dor. Um ou dois exercícios voltados ao motivo dela, explicando por que está fazendo cada um.
Pergunte como ela se sentiu antes de falar de plano.
Recomende, não apresente um cardápio. "Para o seu caso, eu recomendo duas vezes por semana." Indique o plano em que dá tempo de sentir resultado: um mês é pouco para o corpo responder.
Feche ou marque o retorno. Fechou: matrícula e primeira aula agendadas. Não fechou: combine o dia em que você vai chamar, antes de ela sair.
Nunca termine com "depois eu te mando os valores". A proposta acontece enquanto a experiência ainda está no corpo.
As objeções mais comuns
Objeção é um pedido de informação que ainda não foi atendido. Valide, pergunte, responda e convide de novo. Desconto nunca é a primeira resposta.
"Achei caro."
Descubra com o que ela está comparando.
Entendo, Carla. Me ajuda a entender: caro em comparação a quê?
"Tem um estúdio mais barato aqui perto."
Reforce os diferenciais para ela não colocar os dois no mesmo pote.
Faz sentido comparar. Aqui cada turma tem no máximo 3 alunos e quem acompanha é fisioterapeuta. Vale conferir se lá funciona do mesmo jeito.
"Tenho medo de me machucar."
Fale da formação dos profissionais e do acompanhamento próximo.
É uma preocupação importante. Por isso a primeira aula já é uma avaliação, e os exercícios são ajustados ao seu limite, com o profissional do seu lado.
"Vou pensar."
Concorde e pergunte. Quase sempre existe uma dúvida específica.
Claro, concordo que você precisa pensar. Para eu conseguir te ajudar nisso: sobre o que exatamente você precisa pensar?
"Não tenho tempo."
Mostre o compromisso real, que costuma ser menor do que ela imagina.
Entendo, a rotina aperta mesmo. São duas aulas de 50 minutos por semana. Qual horário do seu dia costuma ser mais tranquilo?
"É longe para mim."
Pergunte de onde ela vem. Se for mesmo inviável, agradeça e descarte.
Você viria de onde? Às vezes um horário no caminho do trabalho resolve.
"Vocês aceitam Wellhub ou TotalPass?"
Responda com a verdade e apresente o valor do plano direto.
Trabalhamos com plano direto, porque aqui o acompanhamento é individual e com o mesmo profissional do início ao fim. Posso te mostrar como funciona?
"Nunca fiz exercício."
Tire o peso do começo.
Muita gente começa aqui exatamente assim. A primeira aula serve para entendermos o seu ponto de partida, sem pressa.
"Preciso ver com meu marido."
Facilite a conversa dela em casa e combine o retorno.
Claro. Te mando um resumo por escrito para facilitar. Posso te chamar na quinta para saber o que decidiram?
Os diferenciais das respostas são exemplos. Troque pelos do seu estúdio.
Passo 7
Retomar quem não fechou
Toda conversa que parou há 24 horas recebe quatro contatos em sete dias, um a cada dois dias, cada um com um motivo novo.
Dia 1
Retomada
Uma pergunta fácil sobre o último ponto da conversa.
Dia 3
Valor
Um depoimento ou vídeo curto ligado ao motivo dela.
Dia 5
Facilidade
Uma vaga concreta no horário que ela queria.
Dia 7
Encerramento
Você avisa que vai pausar e deixa a porta aberta.
Nunca mande só "e aí?" ou "viu minha mensagem?". Cada contato traz algo novo.
Anote a data do próximo contato. Retomada que depende de memória não acontece.
Depois do dia 7, quem respondeu em algum momento vai para a etiqueta Nutrição. Quem nunca respondeu pode ser arquivado.
O encerramento, dia 7
Juliana, para não ficar te incomodando, vou pausar meus contatos por aqui. Se o pilates voltar a ser prioridade, é só me chamar que eu retomo de onde paramos. Me dá só um ok para eu saber que você viu?
A base parada
Um estúdio que acompanhamos acumulou cerca de 1.350 contatos de interessados em nove meses. São pessoas que já levantaram a mão uma vez, e a fonte de matrículas mais barata que o estúdio tem.
Comece por quem agendou ou fez a aula e não fechou. Depois quem conversou e não agendou. Por último quem mandou uma mensagem e sumiu.
Um contato útil por mês: um conteúdo sobre a dor que ela citou, um depoimento, um horário novo. Nunca "ainda tem interesse?".
Condição de entrada em vez de desconto. Um primeiro mês com valor reduzido dentro de um plano longo preserva o preço do serviço.
Passo 8
Medir e ajustar
Saber, toda semana, em qual etapa as pessoas estão ficando pelo caminho. Um quadro gratuito com uma coluna por etiqueta resolve: cada contato é um cartão com nome, motivo e a data do próximo contato.
Número da semana
O que ele mostra
Conversas novas
Se o anúncio está entregando
Tempo de primeira resposta
Se a conversa está esfriando antes de começar
Taxa de agendamento aulas agendadas ÷ conversas
Como estão os passos 2 a 4
Taxa de comparecimento presenças ÷ aulas agendadas
Como está o passo 5
Taxa de matrícula matrículas ÷ presenças
Como estão os passos 6 e 7
Conversas paradas há mais de 2 dias
Dinheiro esquecido no WhatsApp
No estúdio do diagnóstico, as três taxas foram 30%, 71% e 53%. Use como ponto de comparação: o que importa é a sua evolução de um mês para o outro. Registre sempre o valor cheio do plano fechado, porque é com esse dado que os anúncios aprendem a buscar quem fecha os planos maiores.
Uma vez por mês, faça o seu cliente oculto
Peça para alguém de fora chamar o estúdio como um interessado e confira:
A primeira resposta chegou em até 5 minutos, com apresentação e pergunta pelo nome?
Houve uma pergunta sobre o motivo antes de falar de plano?
O preço veio depois do valor, e em faixa?
Houve convite com dois horários e confirmação com endereço?
Chegou lembrete na véspera e no dia?
Quando a pessoa parou de responder, alguém retomou em até 2 dias?
Parte 2 · Consulte quando precisar
Capítulo 04
Conversas completas
Cinco situações do dia a dia, do jeito que acontecem no celular do estúdio. As mensagens escuras são suas. As notas entre elas explicam o porquê de cada movimento.
Estúdio, nomes, endereço, valores e diferenciais são fictícios. Troque pelos seus.
1. A mesma pergunta, dois atendimentos
Como costuma acontecerResposta no dia seguinte, preço sem contexto e nenhum próximo passo.
E
Estúdio Exemploconta comercial
Terça-feira
Oi, boa noite! Vi o anúncio de vocês. Queria saber o valor do pilates.
Quarta-feira
Olá, bom dia! Temos planos de 1x na semana por R$ 290, 2x por R$ 420 e 3x por R$ 540. Qual você prefere?
Treze horas depois. Sem nome, sem apresentação, sem uma pergunta sobre ela. O preço chegou antes de qualquer valor.
Ah, obrigada. Vou ver e te falo.
Fim da conversa. Ninguém retomou.
A mesma conversa, conduzidaAusência configurada, triagem, conexão, convite e confirmação.
E
Estúdio Exemploconta comercial
Terça-feira
Oi, boa noite! Vi o anúncio de vocês. Queria saber o valor do pilates.
Oi! Aqui é do Estúdio Exemplo. Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 20h. Amanhã cedo a Marina te responde por aqui. Enquanto isso, me conta o seu nome e o que te fez procurar o pilates?
Mensagem de ausência: alinha a expectativa e já adianta a triagem.
Sou a Carla. Tenho sentido muita dor na lombar, trabalho o dia todo sentada.
Quarta-feira · Boas-vindas e triagem
Bom dia, Carla! Aqui é a Marina, do Estúdio Exemplo. Obrigada por nos chamar. Já te passo os valores, combinado? Antes, para eu te orientar do jeito certo: essa dor aparece mais no fim do dia ou te acompanha o tempo todo?
Primeira resposta no início do expediente. A pergunta do preço foi reconhecida, e não ignorada.
Mais no fim do dia. Tem dia que chego em casa travada.
Imagino o quanto isso cansa. Você já passou com algum especialista por causa dessa dor?
Fui no ortopedista ano passado, ele falou para fortalecer. Mas nunca comecei nada.
Conexão
Faz sentido o que ele falou. No pilates a gente trabalha a força do abdômen e das costas e a mobilidade da coluna, sempre respeitando o seu limite.
Aqui cada turma tem no máximo 3 alunos e quem acompanha é fisioterapeuta. O exercício é ajustado para o seu caso.
É algo assim que você está procurando?
Primeiro o pilates, depois o estúdio, depois a checagem. Três mensagens curtas.
É sim. E quanto custa?
Temos planos a partir de R$ 290 por mês. O valor exato depende de quantas vezes por semana faz sentido para você, e isso a gente define junto na aula experimental.
Convite e agendamento
Carla, pelo que você me contou da lombar, vale a gente marcar essa aula: são 50 minutos para entender como você está e te mostrar como trabalhamos. O que funciona melhor para você: manhã, tarde ou noite?
Noite, depois das 18h.
Tenho quinta às 18h30 ou sexta às 19h. Qual fica melhor?
Quinta 18h30.
Carla, sua aula está confirmada! Quinta, às 18h30, aqui no Estúdio Exemplo: Rua das Acácias, 120. Venha com roupa confortável e, se puder, chegue 10 minutos antes para a gente conversar com calma. Se surgir algum imprevisto, me avisa antes. Posso contar com você?
Pode sim! Obrigada, Marina.
Frase padrão, endereço, orientação e um pedido de compromisso. Etiqueta: Agendado.
2. Ela insiste no preço
E
Estúdio Exemploconta comercial
Boa tarde. Qual o valor da mensalidade?
Boa tarde! Aqui é a Marina, do Estúdio Exemplo. Te passo os valores agora mesmo. Como posso te chamar?
Renata. Mas só quero saber o preço mesmo.
Claro, Renata. Nossos planos começam em R$ 290 por mês, para uma aula por semana.
Para eu te indicar o plano certo: você busca o pilates mais por dor, por fortalecimento ou por qualidade de vida?
Fortalecimento. Operei o joelho ano passado e o médico liberou agora.
Que bom que ele liberou. Depois de uma cirurgia, o começo precisa ser bem acompanhado, e é por isso que aqui a primeira aula já é uma avaliação com fisioterapeuta.
Faz sentido a gente marcar essa aula para ver como está o seu joelho hoje? Tenho horários de manhã, à tarde e à noite.
Faz. De manhã cedo eu consigo.
3. Indicação médica: feche sem complicar
E
Estúdio Exemploconta comercial
Olá! Meu ortopedista indicou pilates por causa de uma hérnia de disco. Vocês atendem esse tipo de caso?
Olá! Aqui é a Marina, do Estúdio Exemplo. Atendemos sim, e que bom que ele indicou. Como posso te chamar?
Paulo.
Paulo, me conta: o que ele te orientou? Tem alguma restrição de movimento que a gente precise respeitar?
Disse para fortalecer e evitar impacto. Tenho a ressonância aqui.
Perfeito, traga a ressonância. Aqui a primeira aula é uma avaliação com fisioterapeuta, então começamos seguindo a orientação dele.
Tenho amanhã às 7h ou quarta às 12h. Qual prefere?
Amanhã às 7h.
Paulo, sua aula está confirmada! Amanhã, às 7h, na Rua das Acácias, 120. Venha com roupa confortável e chegue 10 minutos antes para olharmos o exame juntos. Posso contar com você?
Pode. Até amanhã.
4. "Vou pensar" e a cadência de 7 dias
E
Estúdio Exemploconta comercial
Terça-feira · depois da aula
Juliana, adorei te receber hoje! Como você se sentiu depois da aula?
Gostei bastante! Mas vou pensar e te falo.
Claro, é uma decisão que merece ser pensada. Para eu conseguir te ajudar: sobre o que exatamente você precisa pensar? Horário, valor ou outra coisa?
É mais o valor. Estou vendo se cabe este mês.
Entendi, obrigada por me falar. Te mando por escrito as duas opções que conversamos para você olhar com calma. Posso te chamar na quinta para saber o que decidiu?
Pode.
Quinta-feira · dia 1 do follow-up
Oi, Juliana! Conseguiu olhar com calma o resumo que te mandei? Se ficou alguma dúvida, me fala que eu te explico.
Sábado · dia 3
Vídeo · 0:42Juliana, lembrei de você. A Lúcia, que também chegou aqui com dor no ombro, contou como foi o começo dela. Achei que valia você ver.
Segunda-feira · dia 5
Juliana, abriu uma vaga na turma de terça e quinta às 18h30, o horário que você queria. Quer que eu segure para você até amanhã?
Quarta-feira · dia 7
Juliana, para não ficar te incomodando, vou pausar meus contatos por aqui. Se o pilates voltar a ser prioridade, é só me chamar que eu retomo de onde paramos. Me dá só um ok para eu saber que você viu?
Oi, Marina! Desculpa a demora. Vi sim. Consigo começar mês que vem, meu pagamento cai dia 5.
Que ótimo, Juliana! Deixo anotado e te chamo no dia 3 para garantir o seu horário.
Etiqueta: Nutrição · próximo contato dia 3
5. Ela faltou à aula
E
Estúdio Exemploconta comercial
Quinta-feira · aula às 18h30, não compareceu
Oi, Carla, tudo bem? Fiquei te esperando hoje às 18h30 e senti sua falta. Imagino que tenha surgido algum imprevisto, acontece. Vamos remarcar? Tenho amanhã às 19h ou sábado às 9h. Qual fica melhor?
Sexta-feira · ligação de 1 minuto, sem sucesso
Carla, tentei te ligar agora há pouco só para não deixar o seu horário se perder. Se preferir, me responde por aqui mesmo.
Oi, Marina, desculpa! Fiquei presa no trabalho ontem e nem consegui avisar. Pode ser sábado às 9h.
Sem problema, acontece. Carla, sua aula está confirmada! Sábado, às 9h, na Rua das Acácias, 120.
Dessa vez te mando um lembrete na sexta à noite e outro no sábado cedo, pode ser?
Pode, por favor!
Capítulo 05
Biblioteca de mensagens
30 mensagens prontas para cadastrar como respostas rápidas. Preencha os campos abaixo e todas se ajustam ao seu estúdio.
O que está entre colchetes muda a cada conversa: nome, dia, hora, motivo. Preencha na hora de enviar. Os nomes ficam salvos só neste aparelho.
Automáticas
Saudação automáticaPrimeiro contato, dentro do horário
Oi! Aqui é do [seu estúdio]. Que bom ter você por aqui. Para te atender do jeito certo, me conta o seu nome e o que te fez procurar o pilates?
Mensagem de ausênciaFora do horário de atendimento
Oi! Aqui é do [seu estúdio]. Nosso atendimento é de [dias], das [hora] às [hora]. Assim que abrirmos, [seu nome] te responde por aqui. Enquanto isso, me conta o seu nome e o que te fez procurar o pilates?
Primeiro contato
Boas-vindasPrimeira resposta humana
Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Obrigada por nos chamar. Me conta: o que te motivou a buscar o pilates neste momento?
Boas-vindas com motivo já informadoQuando ela respondeu à saudação automática
Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Obrigada por nos chamar e por já me contar sobre [motivo]. Quero te orientar do jeito certo: há quanto tempo você convive com isso?
Pergunta de preço logo de caraAntes de qualquer triagem
Oi, [nome]! Que bom falar com você. Posso sim te passar os valores. Só me conta uma coisa antes: você já pratica pilates ou está começando agora?
Quando ela insiste no preçoSegunda vez que pede o valor
Claro, [nome]. Nossos planos começam em R$ [valor] por mês. O valor exato depende de quantas vezes por semana faz sentido para o seu caso. Você busca o pilates mais por dor, por fortalecimento ou por qualidade de vida?
Triagem
Dor ou desconfortoEla citou uma dor
Entendo, [nome]. Essa dor [onde] é bem chata mesmo. Você já passou com algum especialista por causa dela?
Indicação profissionalVeio por médico ou fisioterapeuta
Que bom que [profissional] indicou o pilates. Me conta um pouco mais: por que a indicação? O que você vinha sentindo?
Atividade física ou bem-estarQuer se exercitar ou se cuidar
Perfeito, [nome]. Você já pratica alguma outra atividade hoje?
Só quer informaçõesPerguntou como funciona
Claro! Para eu te explicar do jeito certo, me ajuda a entender: o que você já conhece sobre pilates?
Conexão e convite
Valor antes do preçoModelo para adaptar aos seus diferenciais
[nome], no pilates a gente trabalha [como o método atua no motivo dela].
Aqui no [seu estúdio], quem acompanha é [formação dos profissionais], em turmas de até [número] alunos.
É algo assim que você está procurando?
Convite para a aulaDepois do sim na checagem
[nome], pelo que você me contou sobre [motivo], faz sentido a gente marcar uma aula experimental de [duração] minutos para conversar melhor e te apresentar o nosso método. O que funciona melhor para você: manhã, tarde ou noite?
Dois horáriosDepois que ela escolher o turno
Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor para você?
ConfirmaçãoCom a frase padrão do seu estúdio
[nome], sua aula está confirmada! Nos encontramos na [dia], às [hora], aqui no [seu estúdio]. Nosso endereço é [endereço].
Venha com uma roupa confortável e, se puder, chegue 10 minutos antes para a gente conversar com calma. Se surgir algum imprevisto, me avisa antes, combinado?
Comparecimento
Lembrete da vésperaUm dia antes, com pergunta
Oi, [nome]! Passando para lembrar da sua aula experimental amanhã, às [hora]. Quem vai te receber é [instrutor]. Está tudo certo para mantermos esse horário?
Manhã do diaPara aulas à tarde ou à noite
Bom dia, [nome]! Hoje é o dia da sua aula experimental, às [hora]. Já deixamos tudo pronto para te receber. Uma curiosidade: tem alguma música que você gosta de ouvir enquanto se exercita?
Tarde do diaAlgumas horas antes
[nome], te espero hoje às [hora]. O endereço é [endereço]. Se precisar de alguma orientação para chegar, é só me chamar.
Reserva com PixSó para aula paga
[nome], para garantir o seu horário, a reserva é confirmada com o Pix de R$ [valor], que já vale como pagamento da aula experimental. A chave é [chave]. Consigo segurar a vaga até [prazo].
Depois da aula
Pós-aulaNo mesmo dia
[nome], adorei te receber hoje! Como você se sentiu depois da aula?
Resumo da propostaQuando ela pede um tempo para decidir
[nome], como combinamos, segue o resumo: para [objetivo], a recomendação é [frequência] por semana. No plano [plano], fica R$ [valor] por mês. Posso te chamar na [dia] para saber o que você decidiu?
Dia 1: retomada24 horas sem resposta
Oi, [nome]! Conseguiu olhar com calma o resumo que te mandei? Se ficou alguma dúvida, me fala que eu te explico.
Dia 3: valorEnvie junto um depoimento autorizado
[nome], lembrei de você. [aluno], que também chegou aqui com [mesma queixa], contou como foi o começo. Achei que valia você ver.
Dia 5: facilidadeCom uma vaga real na agenda
[nome], abriu uma vaga na turma de [dias] às [hora], o horário que você queria. Quer que eu segure para você até amanhã?
Dia 7: encerramentoÚltimo contato da cadência
[nome], para não ficar te incomodando, vou pausar meus contatos por aqui. Se o pilates voltar a ser prioridade, é só me chamar que eu retomo de onde paramos. Me dá só um ok para eu saber que você viu?
Faltas
15 minutos depoisNo dia da falta
Oi, [nome], tudo bem? Fiquei te esperando hoje às [hora] e senti sua falta. Imagino que tenha surgido algum imprevisto, acontece. Vamos remarcar? Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor?
Roteiro da ligaçãoNo dia seguinte
Oi, [nome], aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Te peguei em um bom momento? Estou ligando porque tínhamos a sua aula experimental marcada ontem e eu não queria que você perdesse o horário que estava reservado. Consigo te encaixar [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual funciona melhor?
Encerramento após a faltaDois dias depois, sem resposta
[nome], não quero ser inconveniente, então vou pausar meus contatos por aqui. Entendo que as prioridades mudam. Se fizer sentido retomar mais para frente, me avisa que eu te encaixo. Consegue só me dizer se ainda pretende vir?
Base
Quem fez a aula e não fechouReativação
Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Você esteve com a gente em [mês] e contou sobre [motivo]. Como você está desde então?
Quem só conversouReativação
Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Conversamos em [mês] sobre [motivo] e fiquei pensando em você. Abrimos novos horários de [turno]. Ainda faz sentido conhecer o estúdio?
Ex-alunoConvite de retorno
Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], do [seu estúdio]. Faz um tempo que você não vem e sentimos sua falta. Como está [queixa ou objetivo]? Se quiser voltar, tenho uma condição de retorno para te apresentar.
Capítulo 06
Implantação em 14 dias
Um plano em quatro blocos para colocar o playbook em pé sem parar a operação. Marque o que já foi feito.
0 de 16 concluídos
Dias 1 e 2
Preparar
Dias 3 a 5
Roteirizar
Dias 6 a 10
Rodar
Dias 11 a 14
Medir
Capítulo 07
Como a Rovo atua no atendimento
Tráfego pago só se paga quando a conversa vira aluno. Por isso o nosso trabalho não termina no clique.
Anúncios no horário do seu atendimentoAlinhamos a veiculação ao período em que há alguém para responder, para que cada conversa receba retorno na hora.
Rastreamento até a matrículaAcompanhamos cada contato do anúncio ao plano fechado. Assim sabemos quais anúncios trazem alunos, e não só mensagens.
Cliente ocultoTestamos o seu atendimento como um interessado faria e devolvemos o que encontramos, com o que ajustar.
Análise de conversas reaisLemos atendimentos do seu WhatsApp e adaptamos os roteiros ao seu público, ao seu método e ao seu tom de voz.
Consultoria com a sua equipeEncontros para implantar este playbook com quem atende, etapa por etapa.
Números explicadosResumo semanal e reunião mensal: o que foi feito, quanto custou e o que mudou.
Próximo passo
Quer este processo rodando no seu estúdio?
Um playbook só vale quando vira rotina. Nós ajudamos a implantar, medir e ajustar até as taxas subirem.
Já é cliente RovoChame o seu atendimento no grupo do projeto e peça a análise do seu WhatsApp.
Ainda não é clientePeça à Rovo um diagnóstico do seu atendimento. Fale com quem compartilhou este material com você.
Fontes
Opinion Box. Pesquisa sobre o uso do WhatsApp no Brasil, junho de 2025, 1.126 usuários. Resumo em Canaltech.
Oldroyd, J. e InsideSales. Lead Response Management Study. Resumo em Electronics Cooling.
Carnegie, D. Como fazer amigos e influenciar pessoas, 1936.
Base Rovo: consultorias de atendimento, testes de cliente oculto e acompanhamento de estúdios de pilates da nossa carteira, 2026. Os dados de estúdios são reais e apresentados sem identificação.
